Ψηφιοποίηση, γραφειοκρατία και αυτοματισμός

Φίλιππος Ζάχαρης

Οι γραφειοκρατικές διαδικασίες μπορεί να απλουστεύονται με την ψηφιοποίηση, αυτό που λείπει όμως, είναι η ανθρώπινη επαφή που ναι μεν σε κάποιες περιπτώσεις περιέπλεκε τα πράγματα, σε γενικές γραμμές όμως, αυτό που πρόσφερε ήταν η κατ’ ιδίαν επαφή αλλά και η διασφάλιση των θέσεων εργασίας.

Σήμερα, με την αυτοματοποίηση των πάντων, υπάρχει βέβαια η αποφυγή της ταλαιπωρίας στις ουρές, από την άλλη όμως, αυτό που χάνεται είναι η έστω και υπό αυτές τις δύσκολες συνθήκες πολυπόθητη ανθρώπινη επικοινωνία.

Κάποιος θα πει πως το ζητούμενο σε αυτή την χώρα ήταν η εξυπηρέτηση των πολιτών από τις δημόσιες υπηρεσίες, και είναι σωστό. Όμως, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών δεν εξαρτάται μόνο από την ψηφιοποίηση των δεδομένων αλλά και από τη σωστή κατάρτιση των υπαλλήλων, που σε τελική ανάλυση την ζητούσαν διαχρονικά αλλά δεν τους προσφερόταν από το επίσημο κράτος.

Το ζήτημα λοιπόν, δεν είναι να γίνει άβουλος ο κάθε υπάλληλος αλλά να ξέρει να βρίσκει λύσεις στα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πολίτες, να μπορεί να βλέπει πέρα από τον τυφλοσούρτη της αυτοματοποιημένης απάντησης. Και σε τελική ανάλυση, η χαλαρή του στάση απέναντι στους πολίτες και όχι ως το φόβητρο του συστήματος, να βοηθά στην ομαλή διεκπεραίωση των υποθέσεων.

Κάποτε σε εποχές πολύπλοκες από κάθε άποψη, όταν οι πολίτες αναφορικά με την πρόσβασή τους στις δημόσιες υπηρεσίες έψαχναν εναγωνίως ποιον έχουν και πού μπορεί να τους εξυπηρετήσει, χρειαζόταν ολόκληρη κινητοποίηση για να βρεθεί ο αντίστοιχος «γνωστός».

Βέβαια, αυτό δεν έχει αλλάξει θεαματικά σήμερα, τουναντίον σε πολλές περιπτώσεις ισχύει ακριβώς το ίδιο. Αυτό που έχει αλλάξει, είναι ο βαθμός δυσκολίας στην επιθυμητή «πρόσβαση» που υποτιθέμενα μειώνει τις υποθέσεις χρηματισμών και διαφθοράς.

Δεν σημαίνει όμως αυτό ότι ο σημερινός υπάλληλος δεν δωροδοκείται με άλλο τρόπο, καθώς εξακολουθεί να παίζει τον διαμεσολαβητικό ρόλο. Με λίγα λόγια, αυτό που θέλω να πω είναι πως υπάρχει ακόμη, για παράδειγμα, το «πάγωμα» της αίτησης κάποιας επένδυσης για να προηγηθεί μια άλλη που έχει ακολουθήσει «μια άλλη οδό».

Η απλούστευση των διαδικασιών δεν επιλύει το πρόβλημα της διαφθοράς στη χώρα μας που εξακολουθεί να βρίσκεται στατιστικά στην κορυφή των χωρών με μεγάλα ποσοστά.
Θα επιμείνω όμως ότι με την ψηφιοποίηση ναι μεν οι διαδικασίες διευκολύνουν τους πολίτες, όμως αυτό γίνεται σε περιπτώσεις απόκτησης βεβαιώσεων και αποδεικτικών στοιχείων για να προχωρήσει μια υπόθεση πιο γρήγορα.

Δεν είναι λοιπόν όλα άσπρο – μαύρο. Δεν φταίει ο υπάλληλος που απλά εκτελούσε και εκτελεί τις προϋποθέσεις και διατάξεις του νόμου που ισχύει κατά περίπτωση. Αυτό που φταίει, είναι η ελλιπής κατάρτιση που προανέφερα, αλλά και η μετατροπή του υπαλλήλου σε άβουλο και χωρίς πρωτοβουλίες άτομο, που είτε θα εφάρμοζε στεγνά το νόμο ακόμη και σε περιπτώσεις που θα μπορούσε να ελιχθεί διευκολύνοντας τον πολίτη, είτε θα τον παρέκαμπτε κατά παράβασιν του καθήκοντος.

Η τεχνολογία προσφέρει, συνελόντι ειπείν, κάποια βοήθεια – σε πολλές των περιπτώσεων σημαντική – εντούτοις δεν είναι ο κριτής των πάντων. Οι πολίτες δεν θέλουν να εισπράττουν μία αυτοματοποιημένη απάντηση, παρά την θεμελίωσή της, το γιατί δηλαδή αυτή η απάντηση είναι θετική ή αρνητική.

Η όλη διαδικασία διευκόλυνσης λοιπόν, δεν θα πρέπει να συνοδεύεται από μία απρόσωπη επικοινωνία, τουναντίον θα πρέπει να διευκολύνονται και τα δύο μέρη προς την εξεύρεση της ιδανικής κατά περίπτωση λύσης.

Όλα αυτά δεν είναι ιδεατά καθώς υποτίθεται πως ανατρέπονται από την ισχύουσα πραγματικότητα. Στην Ελλάδα γίνονται μερικές προσπάθειες να αλλάξει η νοοτροπία και να υπάρξει κάποιας μορφής συνταύτιση με τις υπόλοιπες ευρωπαϊκές χώρες, οι οποίες τα προβλήματα αυτά τα έχουν επιλύσει προ πολλού.

Αυτό όμως, δηλαδή η έντονης μορφής ψηφιοποίηση των data και η γενικότερη αυτοματοποίηση δεν θα πρέπει να αποπροσωποποιούν τη σχέση υπαλλήλου – προσερχόμενου πολίτη.

Σε τελική ανάλυση, προέχει η ανθρώπινη επαφή από την στεγνή απάντηση «δεν το δέχεται το σύστημα». Και αυτό έχει να κάνει τόσο με την πρωτοβουλία και ενεργοποίηση του υπαλλήλου, όσο και με την διασφάλιση των θέσεων εργασίας που κινδυνεύουν μετά από όλη αυτή την αυτοματοποίηση.